De eerste stap naar een goede klachtenregeling is het opzetten van goede richtlijnen en procedures. U zult duidelijk moeten maken welke regels er zijn in uw bedrijf, zodat werknemers, klanten, leveranciers en andere betrokkenen weten wanneer de regels overtreden worden. Daarnaast wilt u duidelijk documenteren hoe uw klachtenregeling werkt, welke kanalen er zijn, voor welke klachten melders terecht kunnen en waar.

Gedragsregels

Zonder duidelijke gedragsregels heeft een klachtenregeling niet zoveel zin. U krijgt klachten over van alles en nog wat, over het product dat gekocht is en “nu al stuk” is, over werknemers die niet blij zijn met de beperkte loonsverhoging, over de korte zwangerschapsverlof en als u geluk heeft misschien een klacht over mogelijke omkoping.

U begrijpt, zonder een Gedragscode in uw bedrijf, is het niet duidelijk welke (vermoedelijke) misstanden gemeld moeten worden. Uw werknemers of klant zal iets melden waarvan hij denkt dat het een misstand is en verwacht vervolgens dat met zijn melding iets gedaan wordt. Als dat dan niet gebeurt omdat u dit niet als een misstand ziet, kan het zelfs schadelijk zijn voor uw relatie met uw werknemer of klant.

Daarom is het goed regels op te stellen voor hoe u wenst dat werknemers omgaan met elkaar en klanten en leveranciers omgaan met uw werknemers en andersom. Hoe wilt u dat er omgegaan wordt met giften, met etentjes met klanten en de fles wijn van de leverancier…of de golfset? En vindt u een grapje over vrouwen ok of niet? Wanneer gaat het over de schreef en wilt u dat het gemeld wordt?

Dit soort zaken, en meer, zijn allemaal terug te vinden in de Gedragscode (in het Engels ook wel Code of Conduct genoemd). Een Gedragscode geeft weer hoe u binnen en buiten uw bedrijf met elkaar om wilt gaan, ze gelden voor uw werknemers en in relatie met externe betrokkenen. U laat aan uw klanten, leveranciers en andere betrokkenen zien wat het gedrag is dat zij mogen verwachten van uw werknemers en hoe u wilt dat zij omgaan met u en uw werknemers. Een Gedragscode staat vaak op de website en hoewel de inhoud veelal overeenkomt, zijn ze in vele verschillende vormen aanwezig. Van een of twee A4’tjes tot 50 pagina’s, met veel plaatjes en voorbeelden tot weinig. Ik nodig u uit eens op het internet bij bedrijfssites te kijken welke vormen er zoal zijn.

De klachtenprocedure

De klachtenprocedure zelf moet natuurlijk ook gedocumenteerd worden. Er moet in ieder geval instaan:

  • Welke klachten er gedaan kunnen worden en vooral ook welke niet. Als u een aparte klachtenlijn of procedure heeft voor problemen met het product of service, vermeldt dat dan in de procedure
  • Een omschrijving van wanneer er sprake is van een vermoeden van misstand. De richtlijnen geven aan dat er “redelijke gronden” moeten zijn voor het vermoeden van een misstand. En dat houdt in dat het vermoeden moet voortvloeien uit de kennis die de melder bij zijn werkgever heeft opgedaan of uit de kennis die de melder heeft verkregen bij een ander bedrijf of organisatie. Dus er moet een redelijke directheid van informatie zijn, het horen zeggen door iemand die het ook weer heeft gehoord is geen “redelijke grond”
  • Hoe de melding gedaan kan worden, welke kanalen er zijn om een melding te doen, dat kan zijn door het contact opnemen met een aangewezen functionaris binnen uw organisatie die hiervoor verantwoordelijk, of via een telefoonnummer of website, al dan niet extern
  • De verplichting voor de werkgever deze melding vertrouwelijk te behandelen, indien de werknemer hierom heeft verzocht
  • De mogelijkheid van de werknemer om een adviseur in vertrouwen te raadplegen over het vermoeden van een misstand.
  • Dat binnen 7 dagen na de melding de melder een ontvangstbevestiging ontvangt en binnen 3 maanden van ontvangstbevestiging de melder een terugkoppeling van de melding ontvangt
  • Dat de melding moet worden geregistreerd in een daarvoor ingericht register
  • Dat vergelding niet wordt getolereerd en dat er maatregelen tegen vergelding opgesteld zijn en nageleefd worden.

Nu we het gehad hebben over de wetten en de eisen van de klachtenregeling in het eerste blog en het belang van het opzetten van richtlijnen & procedures in dit blog, ga ik in het volgende blog graag verder met stap 2, namelijk training & communicatie.

Meer weten?

Meer weten over de klachtenregeling en hoe deze op te zetten voor uw organisatie? Neem vrijblijvend contact met ons op voor meer informatie.