De tweede stap in de implementatie van een klachtenregeling is de training en communicatie over uw Gedragscode. Uw medewerkers, uw klanten en leveranciers zullen moeten weten wat uw regels zijn met betrekking tot het accepteren van giften en etentjes, welke nevenwerkzaamheden er wel en niet acceptabel zijn, wanneer u extra due diligence verwacht bij het aangaan van relaties met nieuwe klanten en leveranciers en wat u verwacht in de omgang met elkaar….om maar een paar dingen te noemen. Dit kunnen zij alleen weten door goede communicatie en training.

Communicatie

Het is goed om geregeld over uw Gedragscode en de klachtenprocedure te communiceren. Allereerst is het van groot belang dat u als eigenaar, directeur of manager duidelijk maakt dat de gedragsregels van belang zijn en u het goede voorbeeld geeft. Het succes van uw ethics & compliance of integriteitsprogramma staat of valt met de “tone of the top”. Dus het goede voorbeeld geven door klachten serieus te nemen, giften te melden en tegen pestgedrag op te treden is het meest effectieve dat u kunt doen als u wilt dat uw medewerkers en andere betrokkenen uw Gedagscode volgen. Daarnaast kunt u aandacht geven aan de Gedragscode in vergaderingen door te beginnen met een integriteitsmoment en kunnen e-mails, nieuwsbrieven en aandacht ervoor op uw website helpen de juiste integriteitscultuur te bouwen. Al deze manieren van communiceren kunnen uiteraard ook gebruikt worden bij de introductie van uw klachtenprocedure. Als u een website heeft voor het melden van klachten (al dan niet gehost door een externe partij), dan is het belangrijk dat deze website goed wordt gecommuniceerd, op de homepage van het bedrijf staat, eventueel op posters in uw bedrijf en via nieuwsbrieven.

Training

Training over de klachtenprocedure is meestal niet nodig. Uw werknemers, klanten, leveranciers en andere betrokkenen bij uw bedrijf moeten weten dat er een klachtenregeling is via de communicatie die u daarover houdt, maar de procedure zelf behoefte over het algemeen geen extra training.

Wel de Gedragscode en vaak hebben bedrijven meerdere trainingen in het integriteitsprogramma, bijv. een:

  • algemene Gedragscode training
  • anti-fraude en corruptie training
  • training over giften en belangenconflicten
  • training over de omgang met overheidsdienaren en lobbying
  • training in het voorkomen van pestgedrag en (sexuele) intimidatie
  • integriteitstraining voor leveranciers
  • ethisch leiderschapstraining.

Training vindt plaats bij de introductie van het integriteitsprogramma, of bij belangrijke wijzigingen, en aan nieuwe werknemers. Daarnaast is het goed deze training(en) periodiek te herhalen, bij voorkeur ieder jaar voor hoog-risico functies en om het jaar voor iedereen. Veel bedrijven kiezen ervoor om trainingen online te geven via e-learning of “live”via Teams, Zoom of iets dergelijks. Het grote voordeel van e-learning is dat de training elk moment gedaan kan worden en ook een test onderdeel van de training kan zijn. Het nadeel uiteraard dat deze weinig interactief is en stellen tot vragen, het eventueel hebben van een discussie over het onderwerp, niet mogelijk. U kunt ook denken aan een gemengde vorm van e-learning en live leermomenten (al dan niet online). Belangrijk is de training af te stemmen op de behoefte, de risicogroepen en de algemene status van uw integriteitsprogramma. Bij introductie en een aantal jaar daarna is een hogere trainingsfrequentie nodig dan wanneer uw integriteitsprogramma al tien jaar bestaat.

Tot slot

Communicatie en training zijn essentieel voor het slagen van uw integriteitsprogramma inclusief het succes van uw klachtenregeling. Vaak ziet men dat bij introductie van een klachtenregeling er niet of nauwelijks klachten komen omdat er geen aandacht is geschonken aan training en communicatie. Omgekeerd is mijn ervaring dat bij intensieve training en communicatie de klachten toenemen, dat vraag dan wel om een klachtenregeling die ook aandacht schenkt aan de afhandeling en het onderzoek van serieuze klachten. Daar komen we de volgende keer over te spreken.

In het eerste blog heb ik het gehad de wetten en de eisen van de klachtenregeling, in het tweede blog over het opzetten van richtlijnen & procedures en in dit blog over training & communicatie. Volgende week dus naar stap drie: klachtenafhandeling & onderzoek.

Meer weten?

Meer weten over de klachtenregeling en hoe deze op te zetten voor uw organisatie? Neem vrijblijvend contact met ons op voor meer informatie.