Zorg dat u weet wat u moet doen wanneer er klachten komen. Een goede procedure en een vertrouwenspersoon die weet wat er met de klacht moet gebeuren zijn van essentieel belang.

U heeft een gedragscode en overige richtlijnen opgesteld zodat alle medewerkers en uw leveranciers en klanten weten wat ze wel en niet mogen doen. U heeft uw gedragscode gecommuniceerd en iedereen getraind en kanalen opgezet voor melders om mogelijke misstanden te melden, bijv. door een website waarop iedereen zijn klacht kan achterlaten, zelfs anoniem.

Ik heb nooit klachten!

U denkt waarschijnlijk “Ik heb een mooi bedrijf met mooie, eerlijke mensen, dus van klachten heb ik geen last. Die klachtenregeling is mooi, maar meer omdat het moet.” Niets is minder waar, in ieder bedrijf komen misstanden voor en mensen hebben behoefte mogelijke misstanden te melden, juist omdat u goede mensen in dienst heeft. Dus u zult al gauw merken dat de klachten binnenkomen. En dan is het goed als u voorbereid bent, een onderzoeksprocedure heeft en een vertrouwenspersoon die de klachten afhandelt.

Wat gebeurt er met een klacht?

  1. De klacht komt binnen bij de vertrouwenspersoon. Deze beheert de telefoonlijn voor de klachten of heeft toegang tot de website waar de klachten binnenkomen. Schenk goed aandacht aan wie de vertrouwenspersoon is in uw organisatie, deze moet onafhankelijk zijn, betrouwbaar en ervaring in het afhandelen van integriteitsklachten. Vaak is dat iemand in juridische zaken of personeelszaken, maar het kan ook iemand buiten uw organisatie zijn. Mocht u geen geschikt iemand vinden in uw organisatie, kijk dan eens naar serviceproviders die ook de vertrouwensfunctie kunnen zijn voor uw organisatie. Uiteraard kan EthXCom u ook daarin ondersteunen, dus neem vooral contact op voor een vrijblijvend gesprek.
  2. De klacht wordt vervolgens beoordeeld. Waar gaat het over? Is het wel een klacht met betrekking tot integriteit of heeft het betrekking op een probleem met het gekochte product. Moeten we de klacht doorsturen naar de verkoopafdeling of de veiligheidsmedewerker? Hoe ernstig is de klacht? Is er genoeg informatie om een onderzoek te starten? Heeft u extra informatie nodig van de melder? U zult merken dat de meeste meldingen niet leiden tot verder onderzoek en in de meeste gevallen kan een klacht in dit stadium al worden gesloten.
  3. Als er voldoende aanleiding is om een vervolgonderzoek te starten, dan wordt deze overgedragen aan de onderzoeker. Dit kan ook de vertrouwenspersoon zelf zijn, een onderzoeker in uw bedrijf of een externe partij. Van belang is dat er een onderscheid gemaakt wordt tussen het ontvangen van de klacht, de initiële afhandeling en de onderzoeksfase. Het onderzoek volgt een strikt protocol en het is van belang dat vertrouwelijkheid van het onderzoek, competentie van de onderzoeker en privacy van degene die bij het onderzoek betrokken zijn, gewaarborgd worden. Eventueel wordt een jurist geraadpleegd en een forensische accountant betrokken. Het gaat te ver hier het hele proces te behandelen, maar uiteindelijk is de uitkomst van een eventueel vervolgonderzoek een rapport, waarin de feiten van de overtreding van de gedragsregels zijn vastgesteld en aanbevelingen worden gedaan.
  4. Disciplinaire maatregelen en vervolgstappen zijn dan de laatste stap in het proces van de afhandeling van de klacht. Als er is vastgesteld dat er een overtreding is begaan van de gedragsregels, kunnen er disciplinaire maatregelen volgen. Deze worden bijna altijd door personeelszaken in overleg met juridische zaken en management vastgesteld en opgelegd en niet door de vertrouwenspersoon of onderzoeker. Er is een scala aan uitkomsten mogelijk van coaching van de overtreder tot ontslag en zelf een juridische procedure en alles hier tussenin. Daarnaast is het belangrijk dat er geleerd wordt van de uitkomst van het onderzoek en er eventueel bedrijfsprocedures worden aangepast of extra training wordt gegeven om herhaling te voorkomen. Maar daarover volgende keer meer.

In het volgende blog ga ik graag in op de laatste stap in het proces terugkoppeling & voortdurende verbetering.

Meer weten?

Meer weten over de klachtenregeling en wat EthXCom voor uw organisatie kan betekenen? Neem vrijblijvend contact met ons op via het contactformulier of bel direct voor een vrijblijvend adviesgesprek.