Een klacht is een gratis advies, een cadeautje. Een klacht geeft u informatie over wat er binnen uw bedrijf verbeterd kan worden. Maak daar gebruik van! Daarnaast, als u van en na iedere klacht leert en actie onderneemt, zien melders en uw werknemers dat u uw klachten serieus neemt en wordt uw bedrijf daar beter van.

U zult het vast niet als cadeautje zien, een klacht over een mogelijke misstand in uw bedrijf en de eerlijkheid gebiedt te zeggen dat er ook vaak klachten tussen zitten waar u weinig mee kunt. Klachten die meer uit frustratie geboren zijn bij een van uw medewerkers of leveranciers, bijvoorbeeld over het niet verkrijgen van een aanbesteding, dan dat er werkelijk iets aan de hand is. Maar ook dan is het misschien toch een waardevol leermoment, waarom voelt de medewerker of leverancier zich verongelijkt, was de communicatie misschien niet goed? Wellicht toch een mogelijkheid om iets te verbeteren? Een terugkoppeling is op zijn plaats.

Terugkoppeling
Allereerst is op iedere melding een terugkoppeling naar de melder nodig. Het is zelfs wettelijk verplicht om binnen drie maanden informatie te verstrekken over de beoordeling van de melding en eventuele opvolging van de melding. U hoeft niet in detail uit te leggen wat er allemaal is onderzocht, de uitkomst van het onderzoek en welke disciplinaire maatregelen er zijn genomen. Een onderzoek is vertrouwelijk en de onderzochte personen hebben recht op de vertrouwelijkheid van het onderzoek en de genomen maateregelen. Het gaat erom dat de melder recht heeft te weten of er iets met zijn melding is gedaan. Vaak is het voldoende om te zeggen “Wij hebben uw melding onderzocht en daaropvolgend is een aanvullend onderzoek gestart, waaruit moet blijken of er sprake is geweest van overtredingen van onze gedragscode”. Of “Wij hebben uw melding onderzocht en daaruit is niet gebleken dat er een overtreding van onze giftenprocedure is geweest”. Om maar een voorbeeld te noemen.

Voortdurende verbeteringen (“continuous improvement”)
Het is belangrijk van meldingen en klachten te leren. Een evaluatie van de klacht en de uitkomst van een onderzoek is belangrijk, maar schiet er vaak bij in. De volgende klacht staat alweer voor de deur, de eindejaarscontrole begint alweer of dat belangrijke contract moet worden afgerond. Noem het maar op! Toch is het goed even tijd te nemen voor een evaluatie en te onderzoeken welke processen in uw bedrijf kunnen worden verbeterd. Het kan zijn dat interne controles moeten worden aangescherpt en verbeterd, dat er extra training moet worden gegeven op bepaalde (deel)gebieden van integriteit of dat er naar klanten en leveranciers extra moet worden gecommuniceerd over hoe u verwacht dat zij acteren bij aanbestedingen.

Communicatie over klachten en onderzoeken
Veel bedrijven gebruiken klachten, de daaropvolgende onderzoeken en hun uitkomsten ook in de communicatie naar hun medewerkers in nieuwsbrieven en teamoverleggen. Het kan heel krachtig zijn en de boodschap van integriteit zeer ondersteunen wanneer een voorbeeld van een onderzoek en de uitkomst daarvan met medewerkers kan worden gedeeld. Denk daarbij wel aan de vertrouwelijkheid van met name degenen die bij het onderzoek betrokken waren, de melder en de onderzochte(n). Vaak kan een onderzoek geanonimiseerd worden of enigszins worden aangepast zodat het als voorbeeld kan dienen dat met de rest van de organisatie kan worden gedeeld.

Tot slot
Ik heb u de afgelopen weken verteld over de klachtenregeling. Allereerst welke wettelijke eisen er gesteld worden aan een klachtenregeling. Daarna heb ik uitgelegd hoe een klachtenregeling kan worden opgezet aan de hand van vijf stappen:
Stap 1: Richtlijnen en procedures
Stap 2: Training en communicatie
Stap 3: Klokkenluiderskanalen
Stap 4: Klachtenafhandeling en onderzoek
Stap 5: Terugkoppeling & voortdurende verbetering.
Als u deze stappen in acht neemt, bent u al een aardig eind op weg naar een goede klachtenregeling. Wilt u meer over de klachtenregeling en hoe deze op te zetten voor uw organisatie? Neem vrijblijvend contact met ons op voor meer informatie via info@ethxcom.com of 085-0470310.